서비스 기본 매너 3가지

서비스 기본 매너 3가지

 

서비스 기본 매너 1. 표정

 

상대방의 표정에 따라 나의 표정도 바뀌어질 수 있다. 그것은 곧 전파성이 있어 사무실(부서)의 분위기에 영향을 나타내며, 또다시 회사 분위기는 결국에 고객에게까지 영향을 미친다.

 

[ 웃는 표정은 어떤 효과를 가져올까?]

 

첫째. 상대방을 편안하게 만든다.

둘째. 인간관계를 좋게 한다.

셋째. 자신의 마음과 고객의 마음까지도 즐겁게 한다.

넷째. 결국에는 자신에게 위력을 발생시킨다.

 

[ 웃는 표정 연습 ]

 

1) 눈썹

-찡그린 눈썹 표정을 만들어본다.

-웃을 때 표정을 만들어보나.

-손가락을 상하로 올렸다 내렸다를 반복한다.

 

2) 눈, 눈두덩

-눈을 꽉 감았다가 갑자기 뜬다.

-눈동자를 좌우 위아래로 돌린다 (3회 반복).

-눈동자를 한바퀴 빙 돌린다 (3회 반복).

 

3) 입, 뺨

-입안에 공기를 넣고 좌, 우, 위, 아래로 공기를 옮겨 넣는다.

-발성훈련 '아 에 이 오 우'를 크게 외친다.

 

서비스 기본 매너 2. 인사

 

[ 인사의 의미와 중요성 ]

 

첫째, 인사는 상대방을 위하기 보다는 나 자신을 위한 것이다.

둘째, 마음에서 우러나오는 만남의 첫걸음이며 마음가짐의 외적표현이다.

 

[ 인사하는 방법 ]

 

상대방의 눈을 보며 밝고 가벼운 미소와 함께 손모양은 여자인 경우 공수자세로 남자는 차려자세로 발모양은 뒤꿈치를 붙이고 여자 15도, 남자 35도로 인사를 하면 된다.

 

[ 상황별 인사 종류 ]

 

1) 목례(15도 인사)

: 눈으로 하는 가벼운 인사 ( 화장실, 엘리베이터, 계단과 같은 좁은 장소)

2) 보통례(30도 인사)

: 가장 보편적이벼 기본이 되는 인사 (상사, 사무실 출입시)

3) 정중례(45도 인사)

: 진심으로 정중하게 사과할 때 ("정말 죄송합니다"), 온 마음을 통해서 감사할 때("대단히 감사합니다.")

 

[ 기분좋은 대화로 알아볼까요 ]

 

1) 같은 말이라도 밝게 표현하기

: "안녕하십니까?" "정말 감사합니다."

2) 발음을 분명히 /강약을 살려서/ 상대방이 알아들을 수 있는 크기의 음성으로 말하기

: "안녕하십니까? 동군전산의 ○○○입니다."

3) 긍정형으로 말하기

: "할 수 없습니다."→ " 한시간 후쯤이면 가능할 것 같습니다."

"모름니다." → "생각이 나지 않습니다만, 금방 알아보겠습니다."

4) 의뢰형으로 말하기

: "손님 서명 좀 해주세요." → "손님 서명 좀 해주시겠습니까?"

5) 쉽고 공손하게 말하기

6) 경어 사용하여 말하기

: “하셨나요?” → “하셨습니까?”

“다시 말해 주세요.” → “죄송합니다만, 다시 한번만 말씀해 주시겠습니까?”

7) 아름답게 말하기

8) 경직되지 않고 웃으면서 상냥하게 말하기

 

[ 거절하기 방법 ]

 

1) 먼저 사과한다.(지는 것이 이기는 것이다)

2) 상대방이 기분 나쁘지 않게 얘기한다.

3) 응해줄 수 없는 이유를 명확히 설명한다. : 지금 바빠서요 → 지금 저희가 회의 중이라서 어렵겠습니다

4) 상대방에게 무턱대고 '안된다' '못한다'라는 말을 하지 않는다.

: 어쩌지요? 그것은 좀 곤란할 것 같습니다./ 이것은 좀 곤란할 것 같은데요

5) 대안을 제시한다.

: 무슨 일이 있어도 ~까지는 해드리겠습니다. 대신 ~은 저희 회사 부담으로 해드리겠습니다.

서비스 기본매너 3. 전화응대

 

[ 전화응대의 중요성 ]

 

- 회사의 이미지가 결정됩니다.

: 첫 전화응대가 시원스럽고 밝고 친절하면 그 회사의 이미지도 좋아지게 됩니다.

- 고객과의 지속적인 관계를 유지할 수 있는 도구가 될 수 있습니다.

: 상대방이 보이지 않기 때문에 목소리가 활기차고 친절하면 긍정적인 효과를 가져다 줍니다.

 

[ 전화응대의 특징 ]

 

- 얼굴없는 만남/예고 없는 만남이기 때문에 오해가 생기기 쉽습니다.(습관적인 말, 부적확한 발음)

- 보안이 되지않고 고객에게 비용이 발생합니다.

 

[ 전화받는 방법 ]

 

- 벨이 3번 울리기 전에 수화기를 들고 오른손으로 펜과 메모지를 준비합니다.

- 자신의 소속과 이름을 밝혀야 합니다.

:“감사합니다. 삼성CS아카데미 ○○○입니다.”

- 상대방을 확인한 후 인사합니다.

:“네, 삼성CS아카데미 ○○○ 과장님이시군요? 안녕하셨습니까?”

- 상대방의 용건을 듣고 메모합니다.

- 요점을 복창합니다.

 

:“네, 강의문제로 0월 0일 0시에방문해 달라고요?”

“예, 그렇게 하겠습니다.”

- 끝맺음 인사를 하고 수화기를 내려 놓습니다.

: “그럼그 때 찾아 뵙겠습니다. 전화 주셔서 감사합니다. 좋은 하루되십시오.”

 

[ 전화응대 시 주의해야 할 사항 ]

 

- 용건이 끝나자 마자 전화를 탁 끊는 경우입니다.

: 상대방이 끊은 것을 확인한 후 끊어야 합니다.

- 개인적인 일로 전화를 길게 하는 경우입니다.

: 사적으로 길게 통화를 하는 그순간에 급하게 전화를 한 고객은 여러분의 회사가 아닌 다른 곳을 선택할 수도 있습니다.

- 성의 없게 응대를 하고 있는 경우입니다.

- 전화기를 막지 않은 채 바꾸어 주는 경우입니다.

- 어깨와 턱에 전화기를 걸치고 통화하는 경우입니다.