불만에 대한 응대의 원칙 5가지

불만에 대한 응대의 원칙 5가지

 

 

첫째, 피뢰침의 원칙

 

고객은 나에게 개인적인 감정이 있어서 화를 내는 것이 아닌 일처리에 대한 불만으로 복잡한 규정과 제도에 대해 항의하는 것이다. 이것을 명확히 알고 관점을 가져야 합니다. 고객이 화를 내고 거친 언너를 사용한다고 해서 그것을 나에게 화는 것이라고 생각해버린다면 누구든지 감정적인 동요를 일으킬 수 밖에 없습니다. 내 자신이 아닌 회사나 제도에 항의하는 것이라는 관점을 가져야 고객의 심한 표현으로부터 자유로울 수 있습니다.

예를들어 건물이나 자동차에 달린 피뢰침은 번개를 직접 맞지만 자신은 상처를 입지 않을 뿐 아니라 건물이나 자동차까지도 아무런 상처가 없도록 번개를 땅으로 흘려보낸다. 불만고객의 상담자도 피뢰침과 같이 직접 불만섞인 다양한 고객들을 맞이하여 몸으로 흢하고 회사나 제도에 반영한 후 다시 땅속으로 흘려 보내야 한다. 이런 피뢰침과 같은 역할을 성실히 수행함으로써 회사와 조직은 상처를 입지않고 내용을 충만히 할 수 있을 것입니다.

 

둘째, 책임공감의 원칙

 

고객의 비난과 불만이 나를 향한 것이 아니라고 하여 고객의 불만족에 대해서 책임이 전혀 없다는 말은 아닙니다. 조직 구성원의 일원으로서 내가 한 행동의 결과이든 다른 사람의 일처리 결과이든 고객의 불만족에 대한 책임을 같이 져야만 합니다.

만약 공공기관에 전화를 해보면 자신의 일이 아니라고 하여 담당자를 바꾸겠다며 몇번씩 전화를 돌리고서는 지금 자리에 없다면서 나중에 다시 전화하라고 한다면 어떨까요? 업무대행자도 없느냐고 물어보면 그때서야 본인이라고 대답합니다. 이 정도면 오히려 다행이겠지요. 아예 담당자가 자리에 없고 업무대행도 자리에 없으니 다음에 전화하라고 오히려 반대로 쏘아붙이는 경우도 있습니다. 의사소통이 원활하고 유기적인 협조가 이루어지는 조직은 담당자가 없어도 옆자리의 동료들이 자신의 일보다 더 친절하고 깔끔하게 일처리를 해줍니다. 혹시 부족한 것이 있으면 다시 전화를 드리겠다는 인사도 함께 합니다.

고객에게는 누가 담당자인지가 중요한 것이 아니라 나의 문제를 해결해 줄 것인지 아닌지가 중요한 것입니다.

고객의 불만이 나를 대상으로 하는것이 아니라고 해서 책임이 없다고 한다면 나는 무엇때문에 이 자리에 앉아있나를 잘 생각해보야만 할 것입니다.

 

셋째, 감정통제의 원칙

 

전화를 받거나 거친 고객들을 만나다 보면 자신도 모르게 자신의 감정을 드러내는 경우가 발생하게 됩니다.사람마다 차이는 있지만 인간관계속에서 오는 부담감을 쉽게 떨칠 수 있는 사람은 많지 않습니다. 사람을 상대하는 것을 직업으로 하고 있음을 생각해야만 합니다. 직업이란 의미는 생계의 수단이자 자기자신을 실현할 수 있는 방법입니다. 사람을 만나고 의사소통하고 결정하고 집행하는 것이 직업이라면 사람과의 만남에서 온 부담감을 극복하고 자신의 감정까지도 통제할 수도 있어야 한다.

프로와 아마추어의 차이는 자신의 감정을 통제할 수 있느냐 없느냐의 차이입니다. 자신을 잃지 않고 끝까지 감정을 지켜나가는 사람은 최후의 승리자가 될 것이며 그렇지 않고 잠시 감정의 끈을 풀어놓은 사람은 어느샌가 타인에게 끌려가게 될 것입니다.

 

넷째, 언어절제의 원칙

 

말을 많이하는 것을 자제하는 것이 좋습니다. 말을 많이 한다고 해서 자신의 마음이 고객에게 올바로 전달되는 것은 아닙니다. 고객의 입장에서 고객의 말을 많이 들어주는 것 만으로도 고객들이 돌아가면서 좋은 느낌을 가지고 갑니다.

세계적으로 유명한 정신과 의사들의 공통된 말은 "나는 환자들이 하는 말들을 진심으로 이해하려고 애쓰며 들어준 것 밖에는 없습니다." 것이었다. 상대방에게 말을 많이 하고 표현할 때 스트레스가 풀리는지 아니면 상대방의 이야기를 계속 듣고만 있을 때 스트레스가 풀리는지를 생각해 보면 당연히 상대방에게 자신을 표현할 때 스트레스가 풀리게 됩니다. 이것 또한 배설의 원리중 하나로 자신의 묶은 감정의 응어리들을 터뜨려 배설하는 것이야 말로 자신의 건강한 감정을 되살리는 길이 됩니다.

 

다섯째, 역지사지의 원칙

 

고객과 상담하는 과정에서 누구도 그사람의 입장이 되어보지 않고서는 상대방의 마음을 알 수 없습니다. 고객을 이해하기 위해서는 반드시 그의 입장에서 문제를 바라봐야 합니다. 고객은 회사의 규정이나 절차에 대해서는 알지 못합니다. 따라서 전문용어를 많이 사용하거나 부정적인 대답을 하는 경우는 고객이 이러한 것들에 대해 알고 있다는 오류에서 기인한 것입니다.

또한, 관심을 갖는 사람에게 관심을 갖듯이고객도 자신에게 관심을 가져주는 사람에게 관심을 두기 마련입니다. 고객에게 관심을 보여야만 우리의 말과 설명들이 고객의 귀에 들어가면 마음으로 이해해 줄 수 있습니다. 그렇지 않으면 아무리 합리적인 이유를 말하고 훌륭한 미사여구를 사용한다 할지라도 고객은 결코 자신의 의견을 굽히지 않을 것입니다.